CJM
Карта пути клиента по всем точкам контакта с компанией — от первого касания до покупки и дальше.
CJM выкладывает в одну линию весь путь клиента: как он узнал о вас, где искал информацию, с кем говорил, что читал, где оставил заявку, как его обработали. По каждой точке контакта фиксируют, что человек делает, что чувствует и обо что спотыкается. Получается общая, видимая всем отделам картина того, как клиент на самом деле к вам приходит.
Ценность CJM не в красивой схеме на стене, а в разрывах, которые она обнажает: между этапами, где клиента теряют или передают из рук в руки. Заявка пришла, но её обрабатывают через день; маркетинг обещал одно, а продажи говорят другое; после покупки человек остаётся один. Карта нужна ровно для того, чтобы эти стыки стали видны и за них появился ответственный.
Нарисовать CJM один раз для презентации и забыть. Карта полезна, только когда из каждого найденного разрыва вырастает конкретное действие — иначе это дорогой рисунок, а не инструмент.
Разберём вашу систему на языке цифр
На бесплатном звонке переведём эти метрики в конкретный план роста для вашего бизнеса.
Забронировать звонок