Сегментация клиентской базы
Деление клиентов на группы с разным поведением и разной ценностью для бизнеса, чтобы работать с каждой группой по-своему.
Пока база лежит одним списком, компания вынуждена обращаться ко всем одинаково, а одинаковое обращение всегда подстраивается под слабых: раз кого-то надо возвращать скидкой, скидку получают все, включая тех, кто купил бы за полную цену. Сегментация разрывает этот компромисс. Она отвечает на вопросы, которых нет у средних показателей: кто даёт основную часть выручки, кто из этих людей начал отваливаться, кому писать бесполезно. Средний чек по базе описывает несуществующего человека.
Делить можно по разным основаниям — по поведению, по ценности, по типу клиента, по источнику привлечения, по стадии отношений. Для существующей базы обычно начинают с поведенческого разбиения: оно считается из уже имеющихся данных о продажах и не требует ни опросов, ни новых систем.
Главный критерий качества разбиения простой: сегмент имеет смысл существовать только тогда, когда для него есть отдельное действие. Если двум группам вы всё равно отправите одно и то же письмо и назначите один и тот же скрипт продаж, это не два сегмента, а одна строка в отчёте с лишней детализацией. Второй критерий — размер: группа должна быть достаточно крупной, чтобы с ней имело смысл возиться, и однородной, чтобы действие подходило всем внутри неё.
Дробить базу до бесконечности. Сорок сегментов выглядят как глубокая аналитика и парализуют работу: обслуживать их разными действиями некому, и в итоге все получают общую рассылку. Пять-шесть групп, у каждой из которых есть ответственный человек и записанное действие, дают больше денег, чем идеально размеченная таблица, которую никто не открывает.
Разберём вашу систему на языке цифр
На бесплатном звонке переведём эти метрики в конкретный план роста для вашего бизнеса.
Забронировать звонок